服務的境界

無論是各行各業都需要服務，甚至對朋友或是家人也需要有服務的精神，我們提供什麼樣的服務，就會得到什麼樣的回報。只要能夠提供好的服務，業務就會得到好的業績，店家就會有好的生意，老闆會更愛你這個員工，員工也會更加地為老闆努力，朋友更會對你義氣相挺，家人也會更加地融洽，所以服務可說是非常地重要，如果大家隨時都能有服務的精神，那什麼事情都會如魚得水了。

日本人的90度鞠躬就是他們的招牌。

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服務的第一個層次－基本的（Basic）

這是應該有的服務品質，如果連這項都達不到，那就是直接被客戶淘汰了。像是餐飲業的衛生，航空業的安全，建築業的穩固等等。

服務的第二個層次－預期到的（Expected）

這是市場普遍對服務的要求，也就是大部分的同行都做得到，如果做到了，客戶也不會有滿意的感覺，但是做不到，客戶就會馬上離開了。如餐飲業的美味，航空業的禮貌，建築業的美觀等等。

服務的第三個層次－想要的（Desired）

市場對這項服務不會預期，也就是只有少部分的同行做得到，但卻是他們想要的服務，如果做到了，客戶就會常來光顧，但是若有更好的同行出來競爭，還是會留不住客戶的。舉例像是餐飲業就要菜色多樣化並且每週更新，航空業就要提供各種飲食或是東西來滿足客戶的不同需求，營建業就要把內部設計及裝潢都做的很漂亮，這樣就能讓客戶有滿意的感覺，但是客戶還是會因為比較的關係而移情別戀，如果要讓客戶永遠跟隨著你，那就要進入最後一各階段。

服務的最高層次－喜出望外的（Unexpected）

這部分的服務就是客戶完全料想不到，是店家設身處地為客戶著想所做的服務，當客戶接受到這樣的服務之後，是會有感動的情緒出現，所謂『一次感動，終身感動』，因此客戶將會永遠跟著你，並且持續地幫你介紹其他的客戶給你，也就是服務所要達到的理想境界。

以餐飲業來說，如果感覺出客戶對口味不滿意，馬上過去詢問並且重新更換一道菜色給他，當次餐點也完全不收費，那麼客戶一定感覺到喜出望外，原本對餐點不滿意的感覺完全轉化為對店家誠意的感動，並且會到處宣揚。

以航空業來說，如果發現客戶帶太多東西不方便下機，就主動過去幫忙拿行李，再幫忙照顧哭鬧的小孩，那麼客戶也會倍感溫馨。

以建築業來講，如果能特地了解客戶的需求，專門替客戶那層樓作大幅的變更，讓客戶能夠進自己規劃的房子，那麼客戶只要有朋友來他的房子作客時，一定會大肆地讚揚這間建築公司的。

因此，當我們業績不好、生意變差或是職場關係關係變糟糕的時候，想一下是否自己的服務態度出了問題，只要能重新把服務的態度改正過來，那麼情況一定會大幅改善的！

　　你想成功嗎？先從服務開始吧。